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丽思卡尔顿酒店社会参与度位列榜首

    独立社交媒体分析平台供应商EngagementLabs本月初发布酒店业社交媒体参与度报告,丽思卡尔顿酒店有限公司(TheRitz-CarltonHotelCompany,LLC)以领先其他所有酒店管理公司25余分之姿荣登榜首。排名根据EngagementLabs的eValue分析工具得出。这也是今年以来第二份将头名位置赋予丽思卡尔顿酒店的参与度调查,第一份由社交媒体基准管理和参与度分析公司Shareablee于二月份发布。调查显示,丽思卡尔顿酒店在Facebook、Twitter及Instagram等社交平台上获得的参与度高于其他任何连锁酒店近四倍。

    丽思卡尔顿酒店于2009年4月开通Facebook主页和Twitter渠道,首次涉足社交媒体环境。酒店最初决定参与社交媒体时,并无意于吸引大量低品质听众,而是着意建立由热衷旅行、奢侈品、生活方式和酒店品牌的拥趸们组成的忠实听众群,让他们能够参与意义非凡的日常对话。

    “社交媒体让我们有机会用一种非常有意义的方式与我们的听众群交流;更深入地发掘与他们的关系,哪怕彼此身处异地,仍然可以建立对话。我们在12个社交媒体渠道上的互动其实是我们与酒店客人互动方式的一种自然延伸,”销售和市场总监EdFrench表示。“我们试图丰富社交媒体经验,成为可靠旅行信息和体验的第一手来源,为我们的粉丝和追随者带来便利。随着客人越来越将生活重心转移到数字空间,各种在线渠道的重要性也日益增加,”他补充道。

    今天,丽思卡尔顿酒店的各种社交媒体渠道已成为新老客人彼此沟通交流的重要纽带。酒店刻意略过能够吸引短时追随者的促销活动和竞赛活动,避免一时的兴趣和参与。丽思卡尔顿酒店全球公关副总裁兼丽思卡尔顿酒店社交媒体社区监督人AllisonSitch分享道:“无论在旧金山还是在新加坡,我们的客人都非常珍视他们在丽思卡尔顿酒店的美好回忆,我们深知这一点。”“为了丰富粉丝的品牌体验,我们在每个社交渠道上发布的每一条内容(每天20-40条)都经过深思熟虑,可谓饱含心思。我们通过Foursquare将礼宾员的视界带入客人的口袋。

    我们通过Twitter提供来自我们作品集的单一灵感来源并策划来自全球的#RC记忆。我们通过LinkedIn将我们高级管理人员的思想领导力推至前沿。Facebook、Pinterest和Instagram则通过短小精悍的内容参与到客人的日常生活当中,与我们分享他们计划旅行时的喜悦感受和旅行归来后的深切体会,”她补充说道。“此外,我们也在中国的微信和新浪微博上发布一些有趣的理念测试;让丽思卡尔顿酒店融入客人的日常生活,时时获得仿佛初次了解品牌时的新鲜感受。关于追随者在何时何地以何种方式消费所发布的内容,我们需要对此作出精确判断;正是这种想法引导我们落户Tumblr,建立“丽思卡尔顿酒店专享区”。Tumblr是一种社交网络,支持我们将长篇内容带来活力,详细阐明逗留“丽思卡尔顿酒店专享区”期间的美好体验。”

    丽思卡尔顿酒店投入大量时间精力了解消费者,以便为他们精心准备发布内容。每个社交网络都自有一套指标,品牌即利用这些指标将分析见解融入所策划的最受欢迎的发布内容中。“如果某些内容没有如我们所愿的那样引起广泛参与,我们会立即修改和调整方法。数量大并非目标。点赞和转发也不一定能转化为积极参与的消费者,”Sitch补充表示。“当看到完成后的作品成果时,我们对成功的衡量标准是:我们是否以一种对客人而言十分有意义的方式与他们进行沟通。那可能意味着要解决住宿期间的服务问询,也可能意味着启发客人踏上全新旅程,去探寻一段新的体验。”

    丽思卡尔顿酒店社交媒体合作伙伴机构PandemicLabs的客户服务副总裁EdGazarian表示,大数据社交媒体提供的内容对帮助了解消费者大有裨益。但如果反应过快,也容易造成误导。“每个引起客人兴趣的参与都是一次独一无二的互动。每个社交媒体触点都是一次机会,帮助发展和培养与丽思卡尔顿酒店的友好关系和深层联系,”Gazarian表示。

    丽思卡尔顿酒店拥有一份完备的跟踪记录,记录了酒店利用社交网络平台建立和提高品牌认知及将人们汇聚于同一个物理空间或事件中的详细情况。酒店成功利用Twitter突显自身在诸如多伦多国际电影节(TorontoInternationalFilmFestival)、国际豪华旅游博览会(InternationalLuxuryTravelMarket)、阿拉伯旅游展(ArabianTravelMarket)和美国国际奖励旅游和会议展(IMEXAmerica)等全球盛事方面的中心作用,同时大规模传播与交流品牌信息,通过与其他与会者接触来为物理空间吸引更多关注。

    丽思卡尔顿酒店在社交媒体领域的投入颇有成效,在所有主流平台上的关注度逐年显著递增,包括Facebook,公司的品牌主页和65家酒店的Facebook主页粉丝数量跃增近30%,达到120万。此外,品牌的Facebook主页表现出色,发布数量始终两倍于Facebook规定的发布级参与基准。

    “丽思卡尔顿酒店围绕“为客人提供独特体验,令客人留下难忘记忆”的理念打造品牌哲学,”French继续说道。“随着社交媒体的影响力不断扩大,我们对这一放大在线平台的重视将更胜以往。因此,我们必须与消费者保持紧密联系,以更具战略性和更加敏感的方式参与到物理空间当中。”